The Coffee House là một thương hiệu bán thức uống có tên tuổi ở Việt Nam. Dù mới ra đời từ năm 2015, nhưng đến nay, các cửa hàng bán thức uống của The Coffee House đã hiện diện ở khắp các thành phố lớn của Việt Nam, tọa lạc ở những vị trí đắc địa, thiết kế nội thất đẹp và phong cách phục vụ thân thi
Khác với các doanh nghiệp bán lẻ khác, thường theo triết lý “Lấy khách hàng làm Thượng đế”, The Coffee House theo đuổi triết lý “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centeric). Bởi, khi coi “Khách hàng là Thượng đế”, thì doanh nghiệp đặt khách hàng lên trên hết. Nhưng khi coi khách hàng là trung tâm, thì họ trở thành trọng tâm của tất cả hoạt động bán hàng hay tối ưu trong hoạt động của doanh nghiệp.
Đơn cử như việc thu nhập dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp khác vẫn thường thu thập dữ liệu rồi gửi tin nhắn cho khách hàng, nhưng The Coffee House thì phân tích dữ liệu để phục vụ 2 mục đích: Thấu hiểu hành vi của khách hàng, từ đó Xây dựng một hệ thống kinh doanh hiệu quả.
Giám đốc điều hành The Coffee House chia sẻ: “ Ngay trong một đơn hàng của khách đã tiết lộ rất nhiều thông tin. Thông qua việc họ mua hàng vào giờ nào, ví dụ họ mua hàng lúc 2 giờ chiều, họ có thể là freelancer hoặc khách sinh viên. Nếu thường xuyên gọi 1 ly chứng tỏ họ thường đi một mình, và đến The Coffee House để làm việc…”. Vì thế, những nhân viên bán hàng của The Coffee House luôn phân tích dữ liệu mua hàng từ các đơn hàng, từ đó tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng nhằm tạo nên sản phẩm tốt hơn cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và không gian của The Coffee House.
Một hoạt động khác mà The Coffee House thực hiện là đánh giá trải nghiệm sau mua hàng. Ở nhiều doanh nghiệp khác, thường có một đội ngũ gọi điện để thăm dò ý kiến khách hàng, còn ở The Coffee House, khi đặt hàng qua app, khách hàng sẽ nhận được một yêu cầu rating để đánh giá trải nghiệm của mình tại cửa hàng.
Không chỉ dừng việc việc đánh giá khách hàng có hài lòng hay không, bài toán The Coffee House muốn giải là tìm hiểu khách hàng không hài lòng về chuyện gì, từ đó phác lên nhu cầu của khách.
Giám đốc điều hành The Coffee House cho hay: “ Mọi người vẫn nghĩ chuyện feedback đó sẽ giải quyết câu chuyện khách hàng không hài lòng về chuyện gì, nhưng chính việc khiến khách hàng không hài lòng sẽ trả lời được chuyện khi khách hàng đến The Coffee House, họ mong chờ điều gì? Có người đến The Coffee House tìm một chỗ ngồi đẹp. Có người đến The Coffee House tìm ly cà phê. Có người đến The Coffee House gặp bạn bè, người đến vì wifi mạnh… Dựa trên những yếu tố họ không hài lòng, chúng 40 tôi sẽ phân loại nhóm khách hàng này theo mối quan tâm của họ với sản phẩm của mình. Khi thu thập được rất nhiều thông số, chúng ta sẽ biết mối quan tâm của nhóm khách hàng ở khu vực nào, từ đó thay đổi cách vận hành của cửa hàng để phục vụ các nhóm khách hàng quan trọng trong khu vực”.
Ví như nếu thấy các nhóm khách quan tâm nhiều về wifi, ngay lập tức hệ thống sẽ bổ sung 5 đường cáp quang để đảm bảo lúc nào mọi người cũng cảm thấy wifi ở đây là nhanh nhất. Nếu nhìn thấy nhóm khách hàng quan tâm chỗ ngồi đẹp, khu vực đó sẽ được đầu tư những chỗ rất thú vị, bắt mắt để có thể chụp ảnh đăng Facebook hoặc Instagram.
Tất cả dữ liệu của khách hàng sau khi gom lại, sẽ đưa về hồ sơ hành vi khách hàng, gọi là 360 độ view khách hàng. Hồ sơ hành vi này sẽ bao gồm nhiều thông tin về sản phẩm khách thường xuyên lựa chọn; hành trình khách tương tác với các điểm chạm của thương hiệu; hiệu quả tương tác của tất cả thông điệp truyền thông của mình đối với khách hàng, mối quan tâm của khách hàng được tạo ra để thấu hiểu hơn về khách hàng…
Từ đó, có một đội ngũ tiếp tục phân tích dữ liệu này để tìm ra được nhu cầu sâu hơn của các nhóm khách hàng với các dữ liệu được phân tích đa chiều hơn. Điều quan trọng nhất là khả năng kích hoạt dữ liệu, sử dụng dữ liệu này, đem lại hiệu quả nhiều hơn cho hoạt động bán hàng và tiếp thị.
Công cuộc chuyển đổi số của The Coffee House bao gồm cả việc phát triển mảng Giao hàng, bắt tay với Ahamove. Mảnh ghép này giúp The Coffee House không phụ thuộc vào các shipper của các doanh nghiệp khác, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19.
Khi thực hiện giãn cách xã hội do đại dịch, đa số các cửa hàng kinh doanh thực phẩm và đồ uống đều đẩy mạnh việc bán hàng mang đi, và đẩy hàng mạnh lên các ứng dụng Food Delivery như GrabFood, Now, Bae Min, trong bối cảnh vẫn phải tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý (để phục vụ đặt hàng). Tuy nhiên, The Coffee House lại đóng cửa nhiều địa điểm bán lẻ, chỉ để lại hoạt động vài điểm, đóng vai trò như những các trung tâm phân phối để phục vụ cho các khách hàng đặt mua qua app hoặc hotlines, nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
“ Có được thành công này là nhờ The Coffee House đã đầu tư vào việc thấu hiểu khách hàng và tương tác được với khách hàng qua các công cụ online từ 4 năm trước”, Giám đốc điều hành The Coffee House chia sẻ.
Dùng công nghệ số để tương tác với khách hàng, thấu hiểu nhu cầu của họ. Từ đó định hướng phương thức kinh doanh nhằm tiết kiệm nhân lực, mặt bằng kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Đây là một cách tối ưu hóa lợi nhuận hữu hiệu, mà chuyển đổi số đã mang lại cho The Coffee House.
(Theo: omas.vn; ngày 29/08/2020)
